Негативные отзывы о вашей стоматологии: отвечать или удалять?
Негативные отзывы могут существенно повлиять на репутацию медицинской клиники. Оставленный без ответа, такой отзыв воспринимается потенциальными пациентами, как достоверный, что может оттолкнуть их от выбора вашей клиники. Важно понимать, как эффективно управлять негативными отзывами, чтобы минимизировать их влияние.
Удаление негативных отзывов
Удаление негативных отзывов не всегда возможно, но в некоторых случаях это оправдано и реально. Вот ситуации, в которых площадки обычно соглашаются удалить отзывы:
Нарушение правил площадки
Упоминание конкурентов
Нарушение законодательства
Неконкретные отзывы
Ответ на негативные отзывы
Когда удалить отзыв невозможно, на него нужно обязательно ответить. Правильный ответ может смягчить негативное впечатление и показать вашу клинику с лучшей стороны.
Универсальная структура ответа на негативный отзыв
1. Поблагодарить за обратную связь
“Александр, спасибо за ваш отзыв!”
2. Извиниться за неудобства
“Нам очень жаль, что вы испытали неприятные впечатления от посещения нашей клиники. Мы приносим извинения за доставленные неудобства”
3. Запросить дополнительную информацию
“Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону или напишите на email, чтобы мы могли детально разобраться в ситуации”
4. Подтвердить важность отзыва
“Ваш отзыв очень важен для нас, и мы сделаем всё возможное, чтобы исправить ситуацию”
Плохой отзыв — заказной. Что делать?
Иногда клиники сталкиваются с заказными негативными отзывами. В таких случаях важно указать на сомнительность отзыва. Например:
“К сожалению, мы не можем найти вас в нашей базе данных. Пожалуйста, предоставьте номер вашего визита или другую информацию, чтобы мы могли проверить детали”
Если автор отзыва не отвечает, это может служить намёком другим пользователям, что отзыв ненастоящий.
Завершение взаимодействия
Если вы сделали всё возможное, чтобы урегулировать ситуацию, но клиент всё равно не удаляет негативный отзыв или не идёт на контакт, держите профессиональный тон. В ответе на отзыв укажите, какие меры были предприняты для решения проблемы. Например:
“Мы предприняли все возможные меры для решения вашей проблемы. Если у вас остались вопросы или предложения, пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую”.
Работа с негативными отзывами — это важная часть управления репутацией клиники. Никогда не оставляйте отрицательные отзывы без ответа. В случае невозможности удаления отзыва, правильно составленный ответ может смягчить негативное впечатление и показать вашу стоматологию с профессиональной стороны.
Негативные отзывы могут существенно повлиять на репутацию медицинской клиники. Оставленный без ответа, такой отзыв воспринимается потенциальными пациентами, как достоверный, что может оттолкнуть их от выбора вашей клиники. Важно понимать, как эффективно управлять негативными отзывами, чтобы минимизировать их влияние.
Удаление негативных отзывов
Удаление негативных отзывов не всегда возможно, но в некоторых случаях это оправдано и реально. Вот ситуации, в которых площадки обычно соглашаются удалить отзывы:
Нарушение правил площадки
- Нецензурная лексика или оскорбления. Если отзыв содержит нецензурные вырашения или оскорбления, его можно удалить по запросу.
- Ошибочный отзыв. Площадка может удалить отзыв, оставленный по ошибке.
Упоминание конкурентов
- Сравнение с конкурентами. Отзывы, упоминающие конкурентов, нарушают правила многих платформ и могут быть удалены.
Нарушение законодательства
- Клевета или нарушение закона. Если отзыв содержит клевету или нарушает законы, он может быть удален.
- Персональные данные. Содержание персональных данных в отзыве является основанием для его удаления.
Неконкретные отзывы
- Отсутствие конкретики. Отзывы без конкретных деталей и описания опыта взаимодействия с клиникой могут быть удалены как неинформативные.
Ответ на негативные отзывы
Когда удалить отзыв невозможно, на него нужно обязательно ответить. Правильный ответ может смягчить негативное впечатление и показать вашу клинику с лучшей стороны.
Универсальная структура ответа на негативный отзыв
1. Поблагодарить за обратную связь
“Александр, спасибо за ваш отзыв!”
2. Извиниться за неудобства
“Нам очень жаль, что вы испытали неприятные впечатления от посещения нашей клиники. Мы приносим извинения за доставленные неудобства”
3. Запросить дополнительную информацию
“Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону или напишите на email, чтобы мы могли детально разобраться в ситуации”
4. Подтвердить важность отзыва
“Ваш отзыв очень важен для нас, и мы сделаем всё возможное, чтобы исправить ситуацию”
Плохой отзыв — заказной. Что делать?
Иногда клиники сталкиваются с заказными негативными отзывами. В таких случаях важно указать на сомнительность отзыва. Например:
“К сожалению, мы не можем найти вас в нашей базе данных. Пожалуйста, предоставьте номер вашего визита или другую информацию, чтобы мы могли проверить детали”
Если автор отзыва не отвечает, это может служить намёком другим пользователям, что отзыв ненастоящий.
Завершение взаимодействия
Если вы сделали всё возможное, чтобы урегулировать ситуацию, но клиент всё равно не удаляет негативный отзыв или не идёт на контакт, держите профессиональный тон. В ответе на отзыв укажите, какие меры были предприняты для решения проблемы. Например:
“Мы предприняли все возможные меры для решения вашей проблемы. Если у вас остались вопросы или предложения, пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую”.
Работа с негативными отзывами — это важная часть управления репутацией клиники. Никогда не оставляйте отрицательные отзывы без ответа. В случае невозможности удаления отзыва, правильно составленный ответ может смягчить негативное впечатление и показать вашу стоматологию с профессиональной стороны.
