Зачем пациенты стоматологий оставляют негативные отзывы: что делать?

Зачем пациенты стоматологий оставляют негативные отзывы: что делать?

В сфере медицинских услуг негативные отзывы пациентов — это частое явление, которое может существенно повлиять на репутацию клиники. Чтобы эффективно справляться с такими отзывами, важно понять, почему они возникают и каковы их истинные цели. В этой статье мы рассмотрим основные причины негативных отзывов и предложим стратегии для их обработки.

Основные причины негативных отзывов
Чаще всего негативные отзывы связаны с тем, что предоставленные услуги не оправдали ожидания пациентов. Это может быть связано с несколькими факторами:

Неудовлетворительный сервис

• Качество обслуживания. Пациенты могут ожидать более высокого уровня сервиса, чем тот, который они получили. Это может касаться как медицинской помощи, так и взаимодействия с персоналом.
• Несоответствие ожиданиям. Часто пациенты ориентируются на информацию с сайта или рекламных материалов, и когда реальность не соответствует этим обещаниям, они разочаровываются.

Разница в стоимости

• Несоответствие цены. Если фактическая стоимость услуг превышает указанную на сайте или в других источниках, это вызывает негативную реакцию у пациентов.
• Скрытые расходы. Неожиданные дополнительные расходы также могут привести к разочарованию и негативным отзывам.

Эмоциональное состояние пациента

• Плохое настроение. Иногда негативные отзывы являются результатом плохого настроения пациента, а не объективных проблем с услугами.
• Стресс и тревога во время приёма. Пациенты могут испытывать стресс и тревогу на приёме у врача, что влияет на их восприятие и оценки полученных услуг.

Цели негативных отзывов
Понимание целей, которые преследуют пациенты, оставляя негативные отзывы, поможет разобрать эффективные стратегии для их обработки:

Предупреждение других пациентов

• Информирование. Пациенты хотят предупредить других о возможных проблемах и низком качестве услуг.
• Рекомендации. Они могут рекомендовать избегать определённые клиники или услуги.

Обращение внимания на проблему

• Привлечение внимания. Пациенты надеются, что их отзыв привлечёт внимание руководства клиники к существующим проблемам.
• Изменения. Они ожидают, что клиника предпримет шаги для улучшения ситуации.

Получение извинений или компенсации

• Компенсация. Пациенты могут рассчитывать на получение компенсации за неудовлетворительные услуги.
• Извинения. Ожидание официальных извинений от клиники также является одной из целей.

Как грамотно обработать негативный отзыв

Чтобы эффективно справляться с негативными отзывами, следует придерживаться нескольких ключевых принципов.

Проработанные точки контакта

• Актуальная информация. Обеспечьте, чтобы вся информация на сайте и в других источниках была актуальной и точной.
• Единый стиль. Поддерживайте фирменный стиль в оформлении карточек клиники, профилей в медицинских агрегаторах и страниц в соцсетях.

Обработка негатива

• Ответы на отзывы. Отвечайте на все негативные отзывы, предлагая решения и извинения.
• Работа с недовольными пациентами. Пытайтесь понять причины недовольства и предложить компенсацию, если это уместно.

Стимулирование положительных отзывов

• Поощрение. Стимулируйте довольных пациентов оставлять положительные отзывы, чтобы они перевешивали негатив.
• Регулярная работа. Управление репутацией — это постоянный процесс, требующий ежедневной работы.

Понимание причин и целей негативных отзывов позволяет клиникам выработать эффективные стратегии для их обработки и улучшения репутации. Управление репутацией — это непрерывный процесс, который требует внимания и постоянной работы. Стремитесь к тому, чтобы каждая точка контакта с пациентами была проработана и соответствовала их ожиданиям.

Сеть стоматологических клиник “Партнерство”, активно использует эффективные стратегии управления репутацией. Это помогает всем клиникам сети поддерживать высокий уровень доверия и привлекать новых пациентов: https://clinic.sem-stom.ru/